Fulfillment może być skutecznym rozwiązaniem wielu problemów związanych z prowadzeniem sklepu internetowego w świecie materialnym. Fulfillment to usługa obejmująca całość działań związanych z logistyką w e-commerce, wykonywana w zewnętrznej firmie. Wbrew pozorom e-commerce nie dobywa się wyłącznie w świecie wirtualnym, wiążą się z nim fizyczne działania związane z obsługą zamówień, obsługą zwrotów, wynajmem powierzchni magazynowej, dostawą towaru. Innymi słowy: z logistyką. Fulfillment polega na tym, że całość tych obowiązków przejmuje profesjonalne centrum logistyczne, a właściciel sklepu internetowego może skupić się na marketingu i obsłudze klienta.
Problemy z logistyką
Właściciel sklepu internetowego ma sporo do ogarnięcia jeśli chodzi o procesy logistyczne. Po pierwsze, magazynowanie towarów, do czego potrzebny jest własny magazyn i pracownicy, którzy magazyn obsłużą. Po drugie, działania niezbędne do realizacji zamówień. Najpierw pracownik musi skompletować zamówienie i spakować paczki, do czego konieczny będzie zakup odpowiednich materiałów opakowaniowych – kartonów, folii, wypełniaczy. Samo kompletowanie zamówienia i pakowanie paczek może zajmować sporo czasu i wymaga pewnej wprawy od pracowników, szczególnie jeżeli prezentacja produktu jets dla nas ważna. Kiedy już zamówienia zostały skompletowane i spakowane, trzeba je wysłać do klientów. Obecnie w polskim e-commerce absolutne minimum opcji jakie trzeba zaoferować klientom to wysyłka towarów kurierem i do Paczkomatu®. Kurier jest tradycyjnie standardową formą dostawy zamówień z e-commerce i jest o tyle ważny, że dociera wszędzie. W praktyce jednak najczęściej wykorzystywaną metodą dostawy (co potwierdzają badania Kantar Polska z 2021 roku i najnowszy raport Gemius o e-commerce w Polsce) jest Paczkomat®. Istnieją jednak też inne opcje, które klienta mogą interesować ze względów praktycznych albo ze względu na niższą cenę dostawy, takie jak przesyłka pocztowa czy dostawa do punktu odbioru. Przy obsłudze zamówień w e-commerce nie opłaca się nadawać paczek pojedynczo – firmy logistyczne, które będą dostarczać paczki do klienta, oferują umowy stałe, które (zależnie od liczby wysyłanych paczek) przekładają się na niskie koszty przesyłek. Wszystkie te umowy, podobnie jak umowę na wynajem przestrzeni w magazynie i umowy pracownicze trzeba nie tylko podpisać, ale też monitorować i przedłużać, nie mówiąc już o wyszukiwaniu oferty, która daje największe korzyści finansowe. Po trzecie, obsługa zwrotów: przepisy nakładają na sklep internetowy obowiązek przyjęcia zwrotu towaru w ciągu czternastu dni, ale wiele sklepów idzie o krok dalej, pozwalając klientom odsyłać towary na swój koszt. W niektórych działach e-commerce, w tym w tych najpopularniejszych – odzież i obuwie – darmowe zwroty są warunkiem zaistnienia na rynku. Obsługę zwrotów też trzeba zorganizować, podpisać kolejne umowy z firmami kurierskimi (tym razem wysyłka będzie od klientów do sklepu internetowego), a zwracane towary rozpakować, sprawdzić i jeśli się da, wprowadzić na ponownie na stan magazynowy. A co jeśli w związku z rozwojem biznesu albo zmianami na rynku (jak na przykład te, które przyniosła pandemia) pojawia się konieczność obsłużenia większej liczby zamówień? Trzeba znaleźć nowy magazyn, zatrudnić więcej ludzi, renegocjować wszystkie umowy… Rozwiązaniem tego problemu jest przekazanie logistyki w ręce zewnętrznego operatora w ramach usługi fulfillment.
Jak działa fulfillment?
Fulfillment polega na tym, że zakupione towary wysyłane są do magazynów operatora. Tu pracownicy magazynu umieszczają je w optymalny sposób na półkach, a dzięki integracji systemów informatycznych natychmiast trafiają do katalogu sklepu i stają się dostępne dla klientów. Po złożeniu zamówienia informacja trafia do magazynu, gdzie pracownicy kompletują i pakują zamówienie zgodnie z oczekiwania klientów. Dostępna jest także usługa etykietowania i dołączania dokumentów sprzedażowych, ulotek, próbek itp. do zamówień. Paczki przekazywane są do centrum dystrybucji i stamtąd od kupujących. W razie reklamacji lub zwrotów produkty wracają do magazynu, gdzie po sprawdzenia są wprowadzane ponownie na stan (jeśli to możliwe).
Fulfillment – zalety
Oczywistą zaletą usługi fulfillment jest oszczędność czasu, ale ważna jest także zamiana kosztów stałych w skomplikowanym modelu z wieloma partnerami na jedną umowę. Jeżeli powierzy się fulfillment odpowiedniej zewnętrznej firmie, to może to nawet zaowocować zmniejszeniem kosztów związanych z logistyką i poprawą jakości usług. Koszty związane z logistyką dla e-commerce w jakie generuje usługa fulfillment są mniejsze przede wszystkim dzięki ekonomii skali. Koszty magazynowania, w przeliczeniu na metr powierzchni magazynowej, są tym mniejsze, im większy wynajmiesz magazyn. A centrum logistyczne ma naprawdę dużą powierzchnię magazynów. Podobnie, koszty pracownicze mogą być mniejsze jeśli masz większą kadrę i zarządzasz nią inteligentnie w okresach większego ruchu. Materiały do pakowania też są tańsze w hurcie, a dzięki temu, że centrum fulfillment może pozwolić sobie na zakup większej selekcji opakowań, może dobrać je lepiej pod konkretny towar. Ile razy zdarzyło wam się dostać mały produkt w dużym pudle? To dlatego, że właścicielowi sklepu bardziej opłaca się kupić tysiąc dużych pudeł, niż po dwieście różnych. Wtedy trzeba jednak dołożyć wypełniaczy, co generuje koszty i zwiększa ryzyko, ze towar uszkodzi się w transporcie. Mając duży wybór materiałów do pakowania, centrum fulfillment unika tych problemów. Podobnie jeśli chodzi o wysyłkę, to firma oferująca fulfillment może dużo zaoszczędzić podpisując masywne umowy z operatorami kurierskimi albo po prostu korzystając z własnej floty pojazdów i sieci dystrybucji, tak jak robi to na przykład InPost. W obu przypadkach firma obsługująca fulfillment polega na ekonomii skali żeby móc zaoferować konkurencyjne stawki. Wyższa jakość usług wynika z wyszkolenia i doświadczenia pracowników oraz dopracowanych procedur. Towar, który klienci zamawiają najczęściej układany jest w magazynie tak, żeby był lepiej dostępny i nic nie zginie na kolejne pięć lat w jakimś ciemnym kącie magazynu. Kompletacja i pakowanie zamówienia odbywa się szybciej i popełnianych jest mniej błędów, a co za tym idzie, mniej reklamacji. Korzystając z fulfillment zyskujemy także na integracji systemów informatycznych. Dzięki integracji systemów sprzedawcy i magazynu, szybciej przetwarzane są zamówienia, a dzięki powiązaniu z siecią dystrybucji unikamy tarć na linii magazynowanie – dostawa, dzięki czemu zamówienia wysyłane są sprawniej i szybciej docierają do klientów. A wszyscy wiemy jak bardzo klient e-commerce ceni sobie szybką dostawę. Fulfillment to idealna usług dla średniego sklepu internetowego, który nie mieści się już na zapleczu fizycznego sklepu, a nie jest na tyle duży żeby mieć własne zaplecze logistyczne na dużą skalę.
